close
تبلیغات در اینترنت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و ت

بهترین مکان برای نمایش تبلیغات شما بهترین مکان برای نمایش تبلیغات شما

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و ت

بازدید: 315
 بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و ت

 

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است

دانلود بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بانک
مدل کانو
تحلیل شکاف
کیفیت خدمات
خدمات اکترونیکی
تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
دانلود مقالات رشته مدیریت
دانلود مقالات  مدیریت
خرید مقالات مدیریت
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 130 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 10

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

 
 
خلاصه
این تحقیق با موضوع" بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف" با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.
 
این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.
 
 
واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

 
 
 
بیان مسئله
بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.
 
بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.
 
 
فهرست مطالب
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف1
خلاصه1
واژگان کلیدی:1
کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی1
1- بیان مسئله2
2- ضرورت و اهمیت تحقیق2
3- اهداف پژوهش2
4- فرضیات تحقیق2
الزامات اساسی4
الزامات عملكردی4
الزامات انگیزشی5
7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف5
شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات)  (Ghobadian, et.al, 20036
منابع9
 
 
 

دانلود بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف


این مطلب در تاریخ: سه شنبه 05 آبان 1394 ساعت: 11:13 منتشر شده است
نظرات()

نظرات


نام
ایمیل (منتشر نمی‌شود) (لازم)
وبسایت
:) :( ;) :D ;)) :X :? :P :* =(( :O @};- :B /:) :S
نظر خصوصی
مشخصات شما ذخیره شود ؟ [حذف مشخصات] [شکلک ها]
کد امنیتی

ورود کاربران

نام کاربری :
رمز عبور :

» رمز عبور را فراموش کردم ؟

عضويت سريع

نام کاربری :
رمز عبور :
تکرار رمز :
ایمیل :
نام اصلی :
کد امنیتی : * کد امنیتیبارگزاری مجدد

تبلیغات

متن

آمار


آمار کاربران آمار کاربران
افراد آنلاین افراد آنلاین : 3

آمار بازدیدآمار بازدید
بازدید امروز بازدید امروز : 1,843
بازدید دیروز بازدید دیروز : 2,246
آي پي امروز آي پي امروز : 168
آي پي ديروز آي پي ديروز : 169
بازدید هفته بازدید هفته : 1,843
بازدید ماه بازدید ماه : 44,887
بازدید سال بازدید سال : 398,914
بازدید کلی بازدید کلی : 2,470,522

اطلاعات شما اطلاعات شما
آی پی آی پی : 54.166.245.10
مرورگر مرورگر :
سیستم عامل سیستم عامل :
تاریخ امروز امروز : دوشنبه 31 اردیبهشت 1397

خبرنامه

براي اطلاع از آپيدت شدن سایت در خبرنامه سایت عضو شويد تا جديدترين مطالب به ايميل شما ارسال شود

تصویر ثابت